Angélique Gérard est la superwoman du Groupe Iliad, en place depuis près de 19 ans. Elle est aujourd’hui Directrice de la Relation Client du Groupe, et également présidente de 9 filiales du Groupe. Angélique apporte en parallèle son soutien à des entrepreneurs.

Angélique sera présente en tant que speakeuse aux Sommets du Digital.

Aujourd’hui, nous souhaitons en savoir un peu plus sur l’évolution de la relation client et son expérience chez Free avant votre venue aux Sommets du Digital les 4, 5, 6 février 2019.

Avoir une politique CRM est aujourd’hui essentiel pour les entreprises, qui ne sont pas globalement satisfaites par ces outils. Pourquoi selon vous ? Et comment y remédier ?

Le CRM est un des nombreux outils utilisés pour optimiser les missions liées aux métiers de la relation client. Mais il ne s’agit pas d’une fin en soi, il ne faut pas s’appuyer uniquement sur cette solution pour répondre aux besoins et attentes des utilisateurs. Le CRM s’inscrit en effet dans une politique globale de digitalisation des process de l’entreprise.

Mise en place d’une stratégie commerciale (objectifs et plans d’action) avant tout, mais aussi communication transparente, sessions de formations encadrées et soutenues par la Direction, accompagnement des équipes, programmes de développement du leadership des encadrants, création d’un référentiel interne officiel, développement des programmes de bien-être au travail, etc. sont des actions à mettre en œuvre en parallèle pour inclure le CRM dans une stratégie globale d’entreprise.

Les organisations qui misent tout sur un CRM transmettent un message erroné à leurs équipes, celui que ce système pourra résoudre tous les problèmes auxquels les collaborateurs sont confrontés. Cela a généralement pour conséquence de démotiver les commerciaux qui se retrouvent souvent démunis face à leur outil.

En tant qu’inconditionnelle du modèle d’internalisation, je pense également que le développement des outils de manière interne constitue la clé du succès car le sujet est maîtrisé façon « maison », du début à la fin de la chaîne de traitement et de suivi de l’information client.

Le CRM Free de suivi des dossiers abonnés dans une logique cross canal a ainsi été mis en place suivant ce schéma, et donc adapté à l’organisation, à la culture et au fonctionnement de l’entreprise. Le blocage de la part de certaines entreprises peut donc venir du fait que l’outil n’est pas adapté à l’entreprise ou trop complexe pour les équipes.

On veut une relation client plus humaine et plus personnalisée. Jusqu’à quel point la personnalisation est-elle rentable dans votre domaine d’expertise ?

Que cela passe par le digital, une forte culture d’entreprise ou des stratégies internes bien définies, la qualité de la relation client est l’enjeu majeur des entreprises d’aujourd’hui. Et investir dans ce domaine ne sera jamais à perte.

L’objectif est désormais de savoir s’adresser individuellement à chaque client, et non plus à une clientèle dans son ensemble. C’est l’idéal vers lequel tendent toutes les entreprises qui souhaitent se démarquer. La personnalisation n’est plus une option, c’est un véritable investissement sur le long terme : il a en effet été démontré que le niveau d’engagement client était fortement augmenté lorsque la marque faisait preuve d’un effort soutenu de personnalisation de son discours.

Chez Free, nous avons adopté une politique « customer centric » que nous appelons la stratégie « Freenaute First ». Selon moi, la personnalisation de la relation constitue le premier moteur de la fidélisation client. Entre qualité, enchantement, fidélisation et leadership bienveillant, nous évoluons dans un univers qui prône l’innovation, la co-construction et l’émotion sincère !

La mise en œuvre d’une stratégie de relation client personnalisée se décline sous de nombreux aspects et requiert une connaissance utilisateur très fine. Assez simple à définir au départ, elle représente un enjeu autrement plus complexe lorsqu’il s’agit de la mettre en œuvre dans les rapports quotidiens du client avec la marque (communiquer en fonction des besoins, adapter son discours en cas de requête, etc.).

Résultat, une stratégie qui aboutit à la création, pour notre modèle, d’une communauté de Freenautes fortement impliquée dans la vie et l’actualité de l’entreprise, et qui fait naître, naturellement, de véritables ambassadeurs de la marque qui feront jouer au maximum l’effet de bouche-à-oreille. C’est aussi la force de notre modèle et le symbole de notre réussite, avec les communautés de Freenautes organisées en associations autour de la marque, depuis le début de l’aventure Free.

Dans la pratique, la personnalisation client implique avant tout de se mettre à la place des principaux intéressés. C’est dans ce sens que nous avons produit, dans un esprit de travail collaboratif et dans une démarche de co-construction qui nous tient à cœur, un Référentiel de Service, permettant de définir les attitudes « Free » à proposer à nos abonnés et, en effet miroir, un Référentiel de Management, véritable descriptif des promesses et attitudes managériales attendues par les collaborateurs.

Chez Free, on personnifie aussi l’abonné par un siège rouge installé dans chacune de nos salles au sein de la Direction Relation Abonné. Une technique amusante mais efficace qui consiste à matérialiser le Freenaute et rappeler que, malgré son absence, il aurait probablement son avis sur la question discutée.

Il est par ailleurs primordial de ne pas passer à côté des quatre principales attentes client :

L’humanité. Le client ne doit pas se sentir sollicité uniquement dans un but purement commercial. Pour cela, les réseaux sociaux constituent un canal de communication idéal pour maintenir un lien affectif.

La proactivité. Une entreprise qui fait preuve d’initiative est une entreprise qui séduit, qui marque (rappeler au client qu’il compte, entretenir un lien, créer des événements mémorables dans la relation).

La pertinence des échanges (offres personnalisées avec le prénom, promotions exclusives, petites attentions et pas forcément le message « anniversaire » auquel on ne prête plus attention tellement cet usage est répandu).

L’homogénéité ou communication « sans couture ». Un seul mot d’ordre : éviter les messages confus ou contradictoires selon les canaux utilisés (chez Free, les points de contact sont nombreux, ce qui rend l’exercice d’autant plus complexe : téléphone, mail, courrier, Tchat, FaceToFree, réseaux sociaux, Free Centers, interventions à domicile, etc.).

En interne, cela se traduit par un travail basé sur les émotions : politique de l’enchantement, bienveillance et symétrie des attentions. Face aux enjeux liés au développement de l’Intelligence Artificielle, nous travaillons également sur la sensibilisation des collaborateurs à l’intelligence émotionnelle et collective. J’ai en outre actuellement pour objectif, après avoir travaillé avec nos équipes sur les moments de vérité du parcours abonné, d’adjoindre à ces « touch points » les émotions que nous souhaitons susciter auprès de nos abonnés.

Angélique, vous vous intéressez également de près à l’entreprenariat ; pourquoi parlez-vous de « responsabilité d’aider les entrepreneurs » ?

Parce que l’audace me touche, j’assure avec grand plaisir ce rôle de mentor auprès des entrepreneurs que j’accompagne, rôle qui m’est désormais cher et, surtout, auquel j’ai pris goût ! J’aime rencontrer des personnes passionnées, dynamiques et qui croient en leurs rêves. J’aime sentir la force de conviction d’un entrepreneur. J’ai moi-même cet esprit, j’aime créer et prendre des risques, c’est ma façon de m’accomplir. Aider fait partie de mes convictions.

Le fait d’être également business angel à titre personnel pour des start-up qui m’inspirent me permet d’avoir une vision plus globale de la société en général, de mettre au service de jeunes – et moins jeunes – entrepreneurs mes compétences, notamment d’un point de vue économique, et de mettre mon expérience à leur disposition. J’aime en effet incarner l’esprit civique français et tente de représenter la jeune génération de leaders du mieux que je peux. Cela passe pour moi par la transmission du savoir et le partage de belles valeurs.

En définitive, j’adore l’idée de participer au développement de l’écosystème français, contribuer au rayonnement économique de notre pays et, chose qui me touche particulièrement, je sais qu’on vient me solliciter surtout pour ma sensibilité féminine. Et j’ai d’ailleurs souhaité candidater au programme « Led by Her » en tant que mentor pour 2018/2019.

Votre carrière est loin d’être terminée, mais je vous invite à faire un petit bilan de celle-ci. Que tirez-vous de ces 19 années passées chez Free ? Une carrière qui commence tôt et fort. Egalement de vos activités annexes, notamment de business angel ?

19 années déjà ! Intensité avant tout, et surprises ! Chez Free, et de par mon activité de business angel à titre personnel, je n’ai pas le temps de m’ennuyer, ni de me poser, à vrai dire. Tout va très vite, à l’image du développement de l’innovation, des nouveaux usages et des nouvelles manières de communiquer et de consommer les nouvelles technologies. Et un apprentissage sur le terrain qui vaut mille vies !

Je retiendrai également l’aspect humain. Parce que ce sont 19 années de découverte humaine, de rencontres incroyables. Car la relation client, c’est avant tout un métier de contact et de partage. L’équipe des débuts (toujours à mes côtés), les Freenautes avec lesquels on crée un lien fort, les mentors, les personnes inspirantes rencontrées sur notre chemin, qui deviennent des ami(e)s, les nouvelles recrues auxquelles on s’attache forcément. Jusqu’aux entrepreneur(e)s que j’ai la chance de suivre et d’accompagner, dont l’audace et la créativité m’impressionneront toujours !

Que retenez-vous de ces 3 dernières années de transformation digitale ?

Depuis plusieurs années, la transformation digitale est entrée dans la vie des entreprises. Puissant levier de différenciation et de compétitivité, il est désormais acquis que le fait de passer à côté de cette révolution disqualifie net les entreprises qui souhaitent rester dans la course.

Ce sont les équipes managériales, en première ligne, qui portent les projets pour imaginer les manières de s’adapter et d’anticiper cette mutation qui semble évoluer sans fin avec les usages et qui oblige à repenser les modes de travail et l’organisation professionnelle. Le management horizontal et les nouvelles façons de travailler (nomadisme, télétravail, coworking) sont des exemples des conséquences directes de cette transformation digitale, vécue par des entreprises pionnières qui ont intelligemment repensé leur fonctionnement. Il s’agit désormais de créer une autre manière de travailler ensemble face à l’incertitude, de développer un système de communication commun permettant d’appréhender l’action, l’erreur et l’engagement, nouvelles valeurs prônées par des entreprises moins rigides et immobiles que celles que nous connaissions.

Lorsque l’on évoque la question de la transformation digitale, on imagine trop souvent qu’il s’agit de se contenter de moderniser les équipements et les outils. Mais la digitalisation concerne tous les niveaux de l’organisation et cela a constitué l’enjeu majeur de ces dernières années pour nous. Recruter des profils dans le digital n’a pas de sens si la culture d’entreprise n’évolue pas vers l’intelligence collective et la co-construction. De la même manière, il a fallu s’assurer de s’appuyer sur une culture d’entreprise solide, mise en place en amont et partagée par tous, et sur des méthodologies de travail alignées sur la stratégie globale et développées pour la transformation.

Cette évolution a finalement été un catalyseur qui a imposé de tout repenser : les méthodes de travail, les organisations, les interactions, tout a changé. Combiner les aspects techniques et humain est l’enjeu, en s’appuyant sur une entreprise plate avec peu de relais hiérarchiques (pour s’adapter toujours plus vite), et sur une très bonne vision de la stratégie à mener partagée par tous au sein des structures. Le digital nous enseigne en fin de compte de se diriger vers une nouvelle ère, celle de l’entreprise « libérante ».

Je retiendrai avant tout une transformation en tant que culture collective. Car il s’agit d’un véritable effort commun ; chaque collaborateur, chaque entité a dû intégrer cette culture de la même manière, car le changement, pour se transformer en succès, doit être homogénéisé et diffusé à travers toute l’entreprise.

Le symbole de cette digitalisation chez Free, même si le numérique est notre modèle d’origine, est pour moi la mise en place de notre réseau social d’entreprise, WorkPlace, en 2016. Malgré des réticences au départ, un lancement en quelques jours a permis des résultats incroyables et très rapides, en termes d’optimisation des échanges et de partage entre les équipes, les centres et les collaborateurs. Du côté des abonnés, c’est le dispositif d’assistance visuelle gratuite FaceToFree, lancée en 2015, lien de proximité supplémentaire avec l’abonné et véritable expérience digitale humanisée qui anticipe sur les attentes des usagers et fait du numérique un outil d’échange et de performance relationnelle.

 

Question cash/Réponse cash : Avec une si longue expérience dans un même groupe, peut-on encore être surpris ?

Nous vivons une époque formidable, les 20 dernières années ont été incroyables, les 20 prochaines le seront tout autant, tout du moins les 10 prochaines !

Au contraire, ce record de longévité est un atout à condition de pratiquer la remise en question et de faire un travail prospectif ; c’est ce qui me passionne dans mon job, accompagner mes équipes vers de nouveaux challenges, leur offrir une vision et des perspectives.

A condition aussi de savoir créer plusieurs « vies » au sein d’une même carrière, savoir se renouveler et apporter toujours plus de fraîcheur, au fil des innovations et des inspirations de notre temps.

Je suis toujours autant surprise par la capacité de mes équipes à aller de l’avant quels que soient les enjeux, et étonnée de parvenir à me réinventer chaque année, et à voler de découvertes en découvertes au fil des mois…

Le mot de la fin : pourquoi venir aux Sommets du Digital ?

Par amitié tout d’abord, et je vous remercie d’ailleurs pour l’invitation ! Et aussi parce que je ne sais pas dire non face à de nouvelles opportunités de découvrir, de rencontrer et de partager. Enfin parce qu’une fois que ma curiosité a été piquée, je ne peux m’empêcher de savoir ce qui m’attend, ce qui nous attend, aux Sommets du Digital.

4ème opus : une édition qui s’annonce plus inspirante que jamais !

Les 4, 5 et 6 février 2019 se tiendra à La Clusaz la 4e édition des Sommets du Digital.

Un événement hors du commun qui, une fois encore, bousculera notre cadre de référence, agitera nos neurones et marquera durablement nos esprits.

Devenu un rendez-vous incontournable de l’hiver, Les Sommets du Digital rassemblent une communauté de décideurs, innovateurs et influenceurs de calibre international, qui se retrouvent durant 3 jours à La Clusaz pour s’inspirer, partager et imaginer demain.

Parmi les points forts de cette prochaine édition :

  • le TGV des Sommets, en partenariat avec la SNCF : un voyage animé qui donnera un avant-goût de l’événement avant même d’y arriver !
  • le télécabine pitch : l’occasion pour chaque participant de faire des rencontres business inédites, à 30 mètres de hauteur et de nuit, dans des télécabines !
  • le plateau TV mobile : en direct pendant les 3 jours, suivi à distance par plus de 60 000 personnes
  • de nouveaux formats de conférences : conférence ignite, conférence jeu interactive, conférence créative, conférence détox …
  • un programme plein de surprises, d’une qualité et d’une générosité rarement égalées.

Depuis 3 ans, Les Sommets du Digital ne cessent d’évoluer et de surprendre.  Les valeurs du début sont restées intactes : convivialité, authenticité, exigence, générosité. Mais l’événement gagne en puissance chaque année, sous l’impulsion de son fondateur Xavier Wargnier. Chaque édition pousse plus loin la qualité et l’inventivité, et gagne en résonance et en visibilité. La 4e édition s’annonce plus inspirante que jamais…
« On place la barre toujours plus haut, ce qui est presque un pléonasme quand on parle de sommets » martèle Xavier Wargnier à qui veut bien l’entendre. « Cette 4e édition sera un must, je m’y engage ! »

Soixante speakers, zéro bullshit
La qualité et la diversité des conférences est un pilier de l’événement. Aux Sommets du Digital, les speakers n’ont pas de profil-type, pas de parcours-type. Pour choisir ses invités, Xavier Wargnier se tourne vers ceux qui sont portés par une profonde envie de bousculer, d’inspirer et de partager. Les formats d’intervention sont courts pour être plus percutants et largement participatifs entre la scène et la salle. Pas d’auto-promo, pas de bullshit, et une parité absolue entre femmes et hommes.
Ils parleront des enjeux qui transforment notre quotidien et interrogent notre avenir. Ils nous donneront des clés pour comprendre, s’adapter et réagir dans un monde qui change plus profondément et plus rapidement que jamais. Ils exploreront, sous des angles très concrets, les thèmes de l’intelligence artificielle, les nouveaux comportements clients, la sécurité, le changement de civilisation, les ruptures, les nouveaux business, la communication digitale, le numérique et l’environnement, le management réinventé, les datas…

Les premiers noms des speakers 2019 ici : http://les-sommets-du-digital.com/speakers/

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