Brice, vous nous parlez d’engagement client pouvez-vous développer ?

Nous passons d’une perspective souvent limitée à la satisfaction client, fonctionnelle et focalisée sur un point de contact, à une perspective plus ouverte d’expérience de marque, émotionnelle et ouverte sur tous les points de contact pour susciter l’engagement. La satisfaction client est un combat nécessaire mais qui conduit bien souvent au syndrome BBB – Better But Boring – car cantonné au registre du benchmark et à la réplication de bonnes pratiques. Elle ne suffit plus à différencier les marques, les clients la considèrent comme un dû. C’est ce que nous appelons chez Tilt le « contrat de base ». Les individus valorisent plutôt les expériences qui s’intègrent à leur style de vie, qui leur permettent de célébrer la connexion au monde qui les entoure. C’est une perspective intéressante pour créer un lien émotionnel fort avec la marque, pour susciter de l’engagement donc une fidélité active.

 

Pouvez-vous nous donner quels leviers pour susciter l’engagement chez les clients ?

Faites-les rêver & impliquez-les ! Nous avons chez Tilt mis en lumière 5 tendances clés pour affirmer sa singularité et augmenter le niveau d’engagement des clients, nous les appelons les « motivateurs » clients :

1)   HÉROÏSER VOS CLIENTS : Mettre le client au cœur de votre expérience, lui donner le sentiment qu’il est unique et qu’il a un pouvoir d’agir sur la marque et l’entreprise. Cette tendance induit une profonde mutation d’une logique descendante (institutions sachantes) à des logiques ascendantes (l’individu est placé au centre des préoccupations et décide) & horizontales (logique de coopération d’égal à égal). C’est la fin des sachants et la montée en puissance des consommateurs : sous l’effet conjugué de l’intensification concurrentielle (liberté de choix), d’un accès facilité à l’information et de possibilités décuplées de faire entendre sa voix (Internet, réseaux sociaux). Le consommateur n’a jamais été aussi « roi »

#juste pour moi, #moi en mieux, #avant même ma demande

2)     LES SÉCURISER : Rassurer et rendre acteur vos clients dans leur propre sécurité. La récurrence perçue des crises et scandales remettent en cause le principe de confiance, et induisent une posture de méfiance et d’intransigeance vis-à-vis des entreprises sommées d’être transparentes. Une volonté nouvelle de devenir acteur de sa propre sécurité émerge, tant dans le choix que dans l’utilisation d’outils et de solutions de sécurité (prévention sanitaire, alimentaire, sécurité physique et en ligne…)

#zéro secret, #acteur de ma sécurité, #jamais seul

3)     LEUR FAIRE VIVRE UNE HISTOIRE : Donner du sens au-delà du seul acte de consommation. Le règne de l’expérience prévaut sur la possession, notamment chez les Millenials. Il y a également eu une multiplication des outils narratifs digitaux et sociaux, qui ont rendu d’autant plus indispensables la réussite personnelle, son partage et sa mise en scène.

#scénographisation, #life stylisation, #expérience pluri sensorielle

4)     DIALOGUER AVEC EUX : Créer les conditions d’une discussion horizontale entre votre organisation et vos clients. Si les individus recherchent toujours plus d’efficacité dans leurs achats et les services qu’ils consomment, ils sont également en quête d’échanges & de partage. Dans ce cadre, ils attendent voire exigent de pouvoir réellement dialoguer avec les organisations, c’est-à-dire d’être écoutés et de développer une relation réciproque avec elles. Nous vivons une situation de défiance généralisée qui pousse l’individu à chercher une rassurance dans l’authenticité, la transparence et l’horizontalité des relations client / marque.

#désintermédiation, #humanisation des organisations, #interlocution unique

5)      S’ENGAGER ENSEMBLE : Permettre à vos consommateurs de contribuer par leurs actions et à vos côtés à l’élaboration d’une société meilleure. Une alter-économie existe partout, celle du peer-to-peer, qui repose sur le lien humain et le réinvestissement du local car « le lieu fait lien » disait Michel Maffesoli. Les individus ont de plus en plus envie d’être engagés socialement et de donner un sens à leurs actes de consommation : les consommateurs veulent contribuer, par leur consommation et leurs actions, à faire évoluer les organisations, leurs modèles, leurs offres…

#tous makers, #contribuer au commun, #wikiculture

 

Nous avons évoqué l’engagement sous un tropisme client avec Brice. Laurène vous nous parlez de conflit d’engagement au sein même des entreprises, pouvez-vous nous en dire davantage ?

Beaucoup de projets de transformation sont bloqués dans de grandes entreprises, entraînant une fuite en avant parfois désespérée de la direction générale et de fortes tensions au sein du management, tout ça pour finir dans le mur : le monde se transforme, mais l’organisation fait du sur-place avec un moteur qui tourne à plein régime et des cadres épuisés. Nous considérons qu’un des leviers efficaces de la transformation est l’innovation. Toutefois dans ce domaine il y a clairement un paradoxe : tout le monde est pour, je ne rencontre jamais un DG d’entreprise qui m’explique qu’il ne veut pas d’innovation, bien au contraire. Et pourtant cette croyance forte que l’entreprise sera pérenne uniquement grâce à sa capacité à innover se mue souvent en injonctions très descendantes comme « Innovez ! », « transformez-vous », « soyez des entrepreneurs », « vive le digital ». Dans la plupart des entreprises, l’innovation est enrayée, reléguée au rang d’incantations ou tout au mieux de plan d’actions flou et décorrélé de la réalité terrain. L’élan des dirigeants est là mais pas l’action coordonnée et riche de sens pour les salariés. Une cause importante de ce paradoxe réside dans le conflit d’engagement entre le présent et l’avenir. Il est clair qu’une organisation doit assurer son présent, à savoir défendre sa position et satisfaire ses clients sur des marchés actuels, et en même temps préparer son avenir pour créer de futurs marchés et de nouvelles opportunités business. Si la stratégie d’innovation n’est pas exécutée c’est parce qu’elle ne résout pas le conflit fondamental qui existe entre la performance de l’organisation actuelle (aujourd’hui) et la création de l’organisation future (demain). Chacune, en effet, se fait nécessairement au dépend de l’autre.

 

Mais alors que faire pour résoudre ce défi de l’innovation qui passe bien souvent par un changement de business model pour l’entreprise existante :

Le conflit entre le présent et l’avenir est ce que nous cherchons à cracker par le biais de l’innovation. L’objectif est que la transformation soit vécue comme une avancée et non comme un gaspillage de ressources et de moyens. En la matière il n’y a pas de vérité absolue, et chaque entreprise doit bien évidemment s’appuyer sur ses actifs qui font sa singularité sur le marché. Pour chercher des pistes concrètes nous pouvons toutefois nous inspirer de la théorie RPV (Ressources, Processus et Valeurs) mis en lumière par Clayton Christensen et en retenir 3 principes clés :

1)   Faire un pari sur l’avenir, accepter la prise de risque. Innover nécessite de mettre à disposition des ressources sur un projet sans visibilité immédiate quant à sa rentabilité. Pour mémoire, il a fallu 21 ans à Nespresso pour devenir rentable. Or bien souvent, le fonctionnement actuel de l’organisation nécessite d’utiliser les ressources le plus efficacement possible. Ces deux engagements ne sont tout simplement pas compatibles, et le plus souvent, c’est l’engagement envers le présent qui l’emporte.

2)   Protéger l’innovation. C’est-à-dire loger celle-ci au sein d’une structure autonome, ou à minima sortie des contrainte de gouvernance et de processus complexes de l’organisation en place. La nouveauté exige une approche différente, pour notamment assurer la vitesse de décision. Toutefois, veillons à maintenir un lien entre les deux entités et ainsi permettre à la nouvelle de s’appuyer sur les apprentissages et les plâtres essuyés par l’ancienne. Ce lien est d’autant plus important lorsque l’innovation sera prête à être industrialisée et passée à l’échelle.

3)   Accepter de casser les codes. La pente naturelle de toute entreprise est la montée en gamme de ses produits : alors que l’entreprise se développe, sa structure de coût augmente, son point mort s’élève, elle a donc besoin de produits plus hauts de gamme pour maintenir ses marges. Au bout d’un certain temps, lorsque le leader d’un marché monte ainsi en gamme, il finit toujours par se faire attaquer par une offre bas de gamme. Ce que l’on pourrait appeler la rupture par le bas. Toutefois en acceptant de se réinventer sans ses valeurs fondamentales et en assumant la prise de risque jusqu’au bout, Renault a résisté à la fuite vers le haut de gamme en proposant le premier modèle à 5000€, la désormais célèbre Logan. Renault est cependant familier du fait : la Twingo était déjà une tentative réussie pour conquérir ce segment, mais la voiture n’a jamais été rentable ! La résistance organisationnelle n’ayant pas été jusqu’au bout du modèle. Pour que le projet Logan soit rentable, l’entreprise a totalement revu ses méthodes de conception et de production. C’est une belle leçon en matière d’innovation illustrant les risques qu’il peut y avoir à calquer son modèle d’affaire sur une opportunité qui en nécessite un nouveau.

 

Question cash – réponse cash : Quelle est votre plus grande certitude dans ce monde incertain ?

Qu’il faut chercher à construire le futur auquel nous aspirons et faire de l’innovation un moteur au quotidien ! Le futur doit être Désirable pour donner du sens, Durable pour inscrire l’entreprise dans la pérennité et Profitable pour capter de nouveaux relais de croissance

 

Le mot de la fin : pourquoi venir aux Sommets du Digital ?

Pour être à l’écoute du monde qui bouge !

4ème opus : une édition qui s’annonce plus inspirante que jamais !

Les 4, 5 et 6 février 2019 se tiendra à La Clusaz la 4e édition des Sommets du Digital.

Un événement hors du commun qui, une fois encore, bousculera notre cadre de référence, agitera nos neurones et marquera durablement nos esprits.

Devenu un rendez-vous incontournable de l’hiver, Les Sommets du Digital rassemblent une communauté de décideurs, innovateurs et influenceurs de calibre international, qui se retrouvent durant 3 jours à La Clusaz pour s’inspirer, partager et imaginer demain.

Parmi les points forts de cette prochaine édition :

  • le TGV des Sommets, en partenariat avec la SNCF : un voyage animé qui donnera un avant-goût de l’événement avant même d’y arriver !
  • le télécabine pitch : l’occasion pour chaque participant de faire des rencontres business inédites, à 30 mètres de hauteur et de nuit, dans des télécabines !
  • le plateau TV mobile : en direct pendant les 3 jours, suivi à distance par plus de 60 000 personnes
  • de nouveaux formats de conférences : conférence ignite, conférence jeu interactive, conférence créative, conférence détox …
  • un programme plein de surprises, d’une qualité et d’une générosité rarement égalées.

Depuis 3 ans, Les Sommets du Digital ne cessent d’évoluer et de surprendre.  Les valeurs du début sont restées intactes : convivialité, authenticité, exigence, générosité. Mais l’événement gagne en puissance chaque année, sous l’impulsion de son fondateur Xavier Wargnier. Chaque édition pousse plus loin la qualité et l’inventivité, et gagne en résonance et en visibilité. La 4e édition s’annonce plus inspirante que jamais…
« On place la barre toujours plus haut, ce qui est presque un pléonasme quand on parle de sommets » martèle Xavier Wargnier à qui veut bien l’entendre. « Cette 4e édition sera un must, je m’y engage ! »

Soixante speakers, zéro bullshit
La qualité et la diversité des conférences est un pilier de l’événement. Aux Sommets du Digital, les speakers n’ont pas de profil-type, pas de parcours-type. Pour choisir ses invités, Xavier Wargnier se tourne vers ceux qui sont portés par une profonde envie de bousculer, d’inspirer et de partager. Les formats d’intervention sont courts pour être plus percutants et largement participatifs entre la scène et la salle. Pas d’auto-promo, pas de bullshit, et une parité absolue entre femmes et hommes.
Ils parleront des enjeux qui transforment notre quotidien et interrogent notre avenir. Ils nous donneront des clés pour comprendre, s’adapter et réagir dans un monde qui change plus profondément et plus rapidement que jamais. Ils exploreront, sous des angles très concrets, les thèmes de l’intelligence artificielle, les nouveaux comportements clients, la sécurité, le changement de civilisation, les ruptures, les nouveaux business, la communication digitale, le numérique et l’environnement, le management réinventé, les datas…

Les premiers noms des speakers 2019 ici : http://les-sommets-du-digital.com/speakers/

#bousculer #inspirer #connecter #somdig19

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Les Sommets du Digital

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