Antoine, vous êtes depuis février 2016, vice-président de la stratégie marketing du groupe AccorHotels. Le groupe a commencé sa transformation digitale bien assez tôt et continue d’innover en se positionnant en tant que précurseur dans le domaine de l’hospitalité. Vous travaillez sur la transformation de la communication du groupe et l’évolution de son offre.

Échangeons ensemble sur ces évolutions en cours avant votre venue aux Sommets du Digital, les 4, 5 et 6 février prochains.

Un nombre grandissant de nouvelles technologies sont intégrées au sein des hôtels, avec la volonté de fluidifier l’expérience client. Peut-on voir les hôtels comme des laboratoires de nouvelles technologies ?

En quelque sens oui ! Nous gérons plus de 4500 hôtels dans le monde à travers 25 marques hôtelières. Je ne peux donc pas dire que tous nos hôtels sont des laboratoires. Mais avant de déployer toute solution technologique dans notre réseau, nous faisons des « Poke » auprès d’hôtels qui acceptent de jouer le jeu d’être des laboratoires d’idées. Nous en avons dans chaque continent avant de valider une solution. Très souvent une seule solution ne permet pas de couvrir tous nos besoins mondiaux, d’où cette phase d’expérimentation. Au final nous nous devons de fournir le meilleur des solutions digitales à nos équipes. Ce sont eux sur le terrain qui font la différence avec.

L’objectif est notamment de permettre une meilleure personnalisation des services. Le secteur de l’hôtellerie pourra-t-il un jour atteindre le niveau de personnalisation exigé par les consommateurs ? Qu’est-ce que cela révèle sur l’exigence des consommateurs ?

Tous les groupes hôteliers sont sur le sujet de la personnalisation ultime. Aucun pour le moment sort plus du lot que les autres en dehors des solutions de reconnaissance de l’univers du Luxe. Mais cela est leur ADN depuis leur création. Le consommateur aime la reconnaissance et le respect de ses demandes. Mais en même temps c’est un savant dosage car il veut garder un espace secret de sa vie personnelle. On est encore loin d’avoir des clients acceptant un Google Home ou une Alexa dans leur chambre.

Quelles inspirations pouvons-nous tirer du secteur de l’hospitalité dans la délivrance de services personnalisés ?

Le « phygital » fait toute la différence dans notre secteur. Il ne s’agit pas là de pousser la bonne publicité au bon moment dans l’univers digital. On est dans le challenge de donner la bonne information au bon moment à nos équipes afin qu’ils apportent l’accueil, personnalisent le séjour de nos guests dans la réalité physique du séjour.

Le nombre de touristes dans le monde augmente fortement chaque année, mais cela ne semble pas suffire à AccorHotels. Vous décidez de vous ouvrir aux « habitants de quartier », pourquoi ?

Nous pensons chez Accor qu’un hôtel peut avoir un rôle bien plus large que son service ancestral d’offrir un gite et un couvert aux voyageurs. Vous connaissez beaucoup de lieux ouverts tous les jours de l’année 24/24, 7/7 avec un personnel présent peu importe où dans le monde ? Dans ce monde où les modes de vie changent et tous les univers se mélangent, nous pensons que c’est la bonne période pour que nos hôtels fassent leur mutation et ouvrent leurs portes à toutes les personnes habitant ou travaillant juste à côté. Nous avons de nombreux services de la vie quotidienne à proposer.

Intéressons-nous quelques instants à Airbnb. Le groupe propose de plus en plus de services rattachés traditionnellement à l’hôtellerie. Le modèle traditionnel de l’hôtel a-t-il encore de longues années à vivre ?

Le marché mondial du voyage est en croissance de 6 % chaque année. Il y a par an 1,2 milliard de voyageurs internationaux. Cela va doubler d’ici 5 ans. Il y a donc de place pour tous les modes d’hébergement aujourd’hui. Airbnb a été salutaire pour le marché hôtelier. Il a réveillé en nous la fibre de la création et nous a rappelé que rien n’est jamais acquis. Nos consommateurs veulent de l’expérience, à nous de leur en donner à chaque séjour.

Question cash / Réponse cash : A partir de quand Airbnb ne constituera plus une menace ?

C’est déjà le cas. L’effet nouveauté est passé. Airbnb est rentré dans les modes de vie de certains et pas pour d’autres. Airbnb teste même l’intégration d’hôtels dans son offre… cela est plus un challenge pour booking ou Expedia que pour les groupes hôteliers. Et vice versa puisque ces derniers intègrent de la location d’appartements… A suivre.

Le mot de la fin : pourquoi venir aux Sommets du Digital ?

C’est une première pour moi. Ce monde du digital bouge si vite qu’il nous faut écouter et suivre les tendances. A la recherche de la future Servuction via le digital.

4ème opus : une édition qui s’annonce plus inspirante que jamais !

Les 4, 5 et 6 février 2019 se tiendra à La Clusaz la 4e édition des Sommets du Digital.

Un événement hors du commun qui, une fois encore, bousculera notre cadre de référence, agitera nos neurones et marquera durablement nos esprits.

Devenu un rendez-vous incontournable de l’hiver, Les Sommets du Digital rassemblent une communauté de décideurs, innovateurs et influenceurs de calibre international, qui se retrouvent durant 3 jours à La Clusaz pour s’inspirer, partager et imaginer demain.

Parmi les points forts de cette prochaine édition :

  • le TGV des Sommets, en partenariat avec la SNCF : un voyage animé qui donnera un avant-goût de l’événement avant même d’y arriver !
  • le télécabine pitch : l’occasion pour chaque participant de faire des rencontres business inédites, à 30 mètres de hauteur et de nuit, dans des télécabines !
  • le plateau TV mobile : en direct pendant les 3 jours, suivi à distance par plus de 60 000 personnes
  • de nouveaux formats de conférences : conférence ignite, conférence jeu interactive, conférence créative, conférence détox …
  • un programme plein de surprises, d’une qualité et d’une générosité rarement égalées.

Depuis 3 ans, Les Sommets du Digital ne cessent d’évoluer et de surprendre.  Les valeurs du début sont restées intactes : convivialité, authenticité, exigence, générosité. Mais l’événement gagne en puissance chaque année, sous l’impulsion de son fondateur Xavier Wargnier. Chaque édition pousse plus loin la qualité et l’inventivité, et gagne en résonance et en visibilité. La 4e édition s’annonce plus inspirante que jamais…
« On place la barre toujours plus haut, ce qui est presque un pléonasme quand on parle de sommets » martèle Xavier Wargnier à qui veut bien l’entendre. « Cette 4e édition sera un must, je m’y engage ! »

Soixante speakers, zéro bullshit
La qualité et la diversité des conférences est un pilier de l’événement. Aux Sommets du Digital, les speakers n’ont pas de profil-type, pas de parcours-type. Pour choisir ses invités, Xavier Wargnier se tourne vers ceux qui sont portés par une profonde envie de bousculer, d’inspirer et de partager. Les formats d’intervention sont courts pour être plus percutants et largement participatifs entre la scène et la salle. Pas d’auto-promo, pas de bullshit, et une parité absolue entre femmes et hommes.
Ils parleront des enjeux qui transforment notre quotidien et interrogent notre avenir. Ils nous donneront des clés pour comprendre, s’adapter et réagir dans un monde qui change plus profondément et plus rapidement que jamais. Ils exploreront, sous des angles très concrets, les thèmes de l’intelligence artificielle, les nouveaux comportements clients, la sécurité, le changement de civilisation, les ruptures, les nouveaux business, la communication digitale, le numérique et l’environnement, le management réinventé, les datas…

Les premiers noms des speakers 2019 ici : http://les-sommets-du-digital.com/speakers/

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